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    学习是一种态度


    作为一名客户服务人员,我们由刚开始对客服的简单理解——接听电话,逐渐感受到客服工作是在平凡中不断接受挑战,不断寻找意义和价值。一名优秀的客服人员,熟练的业务知识、高超的服务技巧,以及良好的沟通能力是必备的。与此同时,我们还要把枯燥的工作做得有声有色,学会享受工作。这些都需要我们在工作、生活中不断学习和总结。

    一直以来,我们都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,可谓“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”。我们也存在着不足:缺乏工作经验、缺乏创新、有时会情绪急躁等。

    作为客服人员,除了做好咨询工作,更要不停学习如何处理客户投诉、为客户解决问题。巧妙处理好客户投诉,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业形象。反之,则会令企业形象受损。因此,处理客户投诉,是客服人员的必修课。

    第一是要学会迅速处理。接到投诉后,我们要确认具体情况,登记好相关信息,快速判断分析,能处理的当即处理。对于无法答复的,要做出时间承诺并持续跟进,直到问题解决。投诉处理后注意跟踪调查,了解客户满意程度,尽力消除客户心中的负面印象。

    第二是要学会认真倾听。面对客户的怨言,我们必须克制自己,站在客户的立场上看问题,认真倾听投诉,保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任。对工作中的不足要真诚致歉,获取客户的谅解;对于客户对我们工作的误解,要沟通好、处理好、落实好,尽力提升客户满意度。

    第三是学会总结完善。总结投诉发生的原因,并从中汲取经验教训,避免今后的工作中发生类似情况。对于宏观问题导致而暂时无法解决的投诉,应及时向相关负责人反馈。

    客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉。因此,处理好客户投诉,是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。我们需要不停的学习,提高服务的质量和水平,全面实现学习型、服务型、规范型、效率型的客服部门。

    我相信,通过我们不断的学习,不断的成长,金雅福一定会更壮大、更有实力,只要大家一起努力,金雅福一定能够更加成功、更加辉煌!

    文 / 吴海燕

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